Spécifique
Clair, précis, sans ambiguïté
Gestion documentaire et maîtrise des processus
Apprenez à structurer efficacement votre documentation qualité et à maîtriser l'approche processus pour un système de management performant.
1. Introduction
Pourquoi ce cours ?
La gestion documentaire et la maîtrise des processus sont deux piliers fondamentaux de tout système de management de la qualité. Sans documentation structurée, impossible de garantir la répétabilité des actions. Sans approche processus, impossible d'optimiser l'efficacité de l'organisation.
Ce que vous allez apprendre
À la fin de ce cours, vous saurez structurer une documentation qualité efficace, cartographier les processus d'une organisation et définir des indicateurs de performance pertinents.
Lien avec l'ISO 9001
L'ISO 9001:2015 exige de maintenir des "informations documentées" et d'adopter une approche processus. Ce cours vous donne les clés pour répondre à ces exigences de manière pragmatique et efficace.
2. Enjeux de la documentation
Pourquoi documenter ?
La documentation n'est pas une contrainte administrative mais un outil stratégique au service de la performance de l'organisation.
Répétabilité
Garantir que les activités sont réalisées de la même manière, quel que soit l'opérateur
Capitalisation
Conserver et transmettre le savoir-faire de l'organisation
Formation
Faciliter l'intégration et la montée en compétences des collaborateurs
Conformité
Démontrer le respect des exigences normatives et réglementaires
Amélioration
Identifier les dysfonctionnements et optimiser les pratiques
Traçabilité
Retrouver l'historique des actions et décisions prises
⚠️ Attention à la sur-documentation
- Documenter uniquement ce qui est nécessaire et utile
- Une documentation excessive devient contre-productive
- Privilégier la qualité à la quantité
- Adapter le niveau de détail au public cible
3. Types de documents
Les informations documentées
L'ISO 9001:2015 utilise le terme "informations documentées" qui englobe à la fois les documents (qui décrivent ce qu'il faut faire) et les enregistrements (qui prouvent ce qui a été fait).
📄 Documents
Ce qu'il faut faire- Manuel qualité - Vision globale du SMQ
- Politique qualité - Engagement de la direction
- Procédures - Comment réaliser une activité
- Instructions - Détail opérationnel
- Formulaires - Support de saisie
- Plans - Actions planifiées
📁 Enregistrements
Ce qui a été fait- Comptes-rendus - Résultats de réunions
- Rapports d'audit - Constats et conclusions
- Fiches de contrôle - Résultats de vérifications
- Non-conformités - Écarts identifiés
- Actions correctives - Mesures prises
- Revues de direction - Décisions prises
💡 Astuce : Un document devient un enregistrement lorsqu'il est rempli.
Par exemple, un formulaire vierge est un document, mais une fois complété, il devient un enregistrement.
4. La pyramide documentaire
La pyramide documentaire est un modèle classique pour structurer la documentation d'un système de management. Elle organise les documents par niveau de détail, du plus stratégique au plus opérationnel.
Manuel Qualité & Politique
Vision, engagement, périmètre du SMQ
Niveau 1 - Stratégique
Procédures
Description des processus et activités (Qui fait quoi, quand, comment)
Niveau 2 - Organisationnel
Instructions de travail & Modes opératoires
Détail des tâches spécifiques, consignes techniques
Niveau 3 - Opérationnel
Formulaires & Enregistrements
Supports de saisie et preuves des activités réalisées
Niveau 4 - Preuve
Caractéristiques de chaque niveau
1
Manuel Qualité & Politique
Objectif : Donner une vision globale du SMQ
Public : Direction, clients, auditeurs
Mise à jour : Rare (changements stratégiques)
2
Procédures
Objectif : Décrire les processus et responsabilités
Public : Managers, pilotes de processus
Mise à jour : Occasionnelle (réorganisations)
3
Instructions de travail
Objectif : Détailler les opérations techniques
Public : Opérateurs, techniciens
Mise à jour : Fréquente (évolutions techniques)
4
Formulaires & Enregistrements
Objectif : Collecter et conserver les preuves
Public : Tous les utilisateurs
Mise à jour : Selon besoin
5. Gestion documentaire
Cycle de vie d'un document
Chaque document suit un cycle de vie qui doit être maîtrisé pour garantir que seules les versions à jour sont utilisées.
Création
Rédaction du document selon un modèle défini
→
Vérification
Contrôle de la cohérence et de l'exactitude
→
Approbation
Validation par l'autorité compétente
→
Diffusion
Mise à disposition des utilisateurs
→
Révision
Mise à jour périodique ou suite à évolution
→
Archivage
Conservation selon durée légale ou définie
Règles de gestion
Identification
Chaque document doit avoir un code unique, un titre explicite et un numéro de version
Datation
Date de création, date de dernière révision, date d'approbation
Responsabilités
Rédacteur, vérificateur et approbateur clairement identifiés
Versioning
Historique des modifications avec description des changements
Accès contrôlé
Droits de lecture, modification et suppression définis
Documents périmés
Retrait immédiat des versions obsolètes de la circulation
Cartouche type d'un document
Titre | Code | Version | Date | Rédacteur | Vérificateur | Approbateur | Page X/Y
6. L'approche processus
Définition d'un processus
Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie, en apportant une valeur ajoutée.
Entrées
- Matières
- Informations
- Demandes
→
Processus
Activités à valeur ajoutée
+ Ressources + Méthodes→
Sorties
- Produits
- Services
- Résultats
Les 3 types de processus
Processus de management
Processus de pilotage et de prise de décision stratégique
Exemples :
- Définition de la stratégie
- Revue de direction
- Communication interne
- Gestion des risques
Processus de réalisation
Processus opérationnels qui créent de la valeur pour le client
Exemples :
- Conception et développement
- Production / Prestation
- Commercial et vente
- Livraison et SAV
Processus de support
Processus qui fournissent les ressources nécessaires
Exemples :
- Ressources humaines
- Achats et approvisionnement
- Maintenance
- Système d'information
7. Cartographie des processus
Qu'est-ce qu'une cartographie ?
La cartographie des processus est une représentation visuelle de l'ensemble des processus d'une organisation et de leurs interactions. C'est un outil de communication et de pilotage essentiel.
Processus de management
Stratégie
Revue de direction
Amélioration continue
Client
Exigences
Processus de réalisation
Commercial
→
Conception
→
Production
→
Livraison
Client
Satisfaction
Processus de support
RH
Achats
Maintenance
SI
Fiche d'identité d'un processus
Chaque processus doit être décrit dans une fiche qui contient :
Intitulé
Nom du processus
Finalité
Raison d'être, valeur ajoutée
Pilote
Responsable du processus
Entrées
Éléments déclencheurs
Sorties
Livrables produits
Activités
Principales étapes
Ressources
Moyens nécessaires
Indicateurs
KPI de performance
Interactions
Liens avec autres processus
Risques
Risques identifiés et maîtrise
8. Indicateurs de performance
Pourquoi mesurer ?
"On ne peut améliorer que ce que l'on mesure" - Les indicateurs permettent de piloter les processus, d'évaluer leur performance et d'identifier les axes d'amélioration.
Caractéristiques d'un bon indicateur (SMART)
S
M
Mesurable
Quantifiable objectivement
A
Atteignable
Objectif réaliste et motivant
R
Relevant
Pertinent par rapport à l'objectif
T
Temporel
Défini dans le temps
Exemples d'indicateurs par type de processus
🎯 Management
- Taux d'atteinte des objectifs stratégiques
- Nombre d'actions décidées en revue de direction
- Délai de clôture des actions
⚙️ Réalisation
- Taux de conformité produit/service
- Délai de livraison moyen
- Taux de réclamations clients
- Taux de satisfaction client
🛠️ Support
- Taux de disponibilité des équipements
- Délai de traitement des demandes
- Taux de turnover
- Conformité des fournisseurs
⚠️ Pièges à éviter
- Trop d'indicateurs = pas de pilotage (5 à 10 par processus max)
- Indicateurs sans cible = pas d'objectif
- Indicateurs sans responsable = pas de suivi
- Indicateurs non analysés = perte de temps
9. Digitalisation de la gestion documentaire
Pourquoi digitaliser ?
La transformation numérique de la gestion documentaire apporte des avantages considérables en termes d'efficacité, de traçabilité et de collaboration.
Recherche facilitée
Trouver un document en quelques secondes
Versioning automatique
Historique complet des modifications
Collaboration
Travail simultané sur les documents
Alertes automatiques
Notifications de révision, approbation
Tableaux de bord
Suivi en temps réel de la documentation
Accès à distance
Disponibilité 24/7, multi-sites
Outils de gestion documentaire
GED (Gestion Électronique des Documents)
Solutions dédiées : M-Files, DocuWare, OpenText
Suites collaboratives
SharePoint, Google Workspace, Notion
Logiciels QSE intégrés
Qualios, BlueKanGo, Agilium
Solutions low-code
Power Apps, Airtable, Monday.com
Conseil
Commencez simple ! Un SharePoint ou Google Drive bien organisé vaut mieux qu'un logiciel complexe mal utilisé. L'outil doit s'adapter à vos besoins, pas l'inverse.
10. Conclusion
🎯 Points clés à retenir
La documentation doit être utile et utilisée, pas juste conforme
La pyramide documentaire structure les documents du stratégique à l'opérationnel
Le cycle de vie des documents doit être maîtrisé (création → archivage)
L'approche processus transforme les entrées en sorties à valeur ajoutée
La cartographie visualise les processus et leurs interactions
Les indicateurs SMART permettent de piloter et d'améliorer
Pour aller plus loin
- Étudier la norme ISO 9001:2015 (chapitres 4, 7.5 et 8)
- Se former aux outils de modélisation (BPMN, Visio, Lucidchart)
- Participer à des projets de cartographie dans votre organisation
- Découvrir les solutions de GED du marché
- Pratiquer la rédaction de procédures et fiches processus
Félicitations !
Vous maîtrisez maintenant les fondamentaux de la gestion documentaire et de l'approche processus
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